« Selon moi, le fait d’être à l’écoute des besoins des autres par le biais des émotions est un prisme extraordinaire. Ça te fait voir tes collaborateurs sous un autre regard. Ça donne une lecture complètement différente des personnes. Et quelque part, ça te change la vie ! » – Sophie BERTAUX, dirigeante de la société IMMERGENCE
Dans un monde du travail en pleine transformation, la capacité à identifier et exprimer ses propres émotions et accueillir celles des autres devient une compétence clef. Pourquoi ? Pour générer de la coopération, améliorer le bien-être des collaborateurs et rendre les organisations plus efficientes ! Ce n’est pas un hasard si même au Forum Mondial de Davos l’intelligence émotionnelle a fait son entrée au Top 10 des « compétences nécessaires pour diriger »
L’intelligence émotionnelle regroupe 2 des 9 formes d’intelligence, identifiées par Howard Gardner, dont les organisations ont plus que jamais besoin pour faire face aux défis qui sont les leurs.
Chez Sens&co, nous sommes convaincus que l’intelligence émotionnelle a un rôle majeur à jouer pour ré-inventer les organisations… mais pas que. En la combinant avec la puissance de l’intelligence collective et l’amélioration continue elle devient un vecteur de performance.
Albane VIGNERON,
Dirigeante associée de Sens&co
Dans cet article, Albane Vigneron experte des dynamiques de coopération et passionnée de neurosciences, nous livre son regard en écho au témoignage de Sophie Bertaux qui a suivi avec son équipe le parcours « Décrypter vos émotions pour mieux coopérer » conçu par Sens&co.
Sophie BERTAUX
Dirigeante de la société IMMERGENCE
IMMERGENCE accompagne au quotidien les entreprises dans la gestion de leurs obligations réglementaires (sécurité, incendie, équipement, électricité, administratif, frais généraux, sanitaire, etc.). Un périmètre d’action qui va de l’audit/diagnostic à l’analyse des factures, des contrats clients, en passant par l’accompagnement, la signature des contrats cadres jusqu’à la formation pour le suivi de ses obligations.
Sophie, maintenant que tu as suivi le parcours, quel.s message.s aurais-tu envie de faire passer à tes pairs ?
Sophie BERTAUX (S.B) : « Le monde de l’entrepreneuriat est surtout un milieu d’hommes dans lequel il est répandu qu’il faut plutôt cacher ses émotions pour réussir. Au début de ma carrière, j’ai suivi ce chemin mais très vite, cela a fait des étincelles car la nature revient au galop et c’est difficile pour moi de cacher mes émotions !
Alors il faut s’autoriser à arrêter de les cacher car elles sont là ! Selon moi, il est indispensable de les assumer pour identifier ses besoins et comprendre ceux des autres. Une fois que tu prends conscience de ça, tu changes clairement ta manière de faire !
2020 a été une année intense pour l’équipe : déménagement de locaux, pression accrue des clients, découverte du télétravail, confinement, situation sanitaire qui s’installe dans le temps, etc. Mon équipe a beaucoup souffert et a émis le souhait d’être formée pour savoir prendre de la distance et mieux se protéger lors de situations de tensions et de stress. Sens&co nous a alors orientés vers le module en ligne « Décrypter vos émotions pour mieux coopérer » (à réaliser individuellement) suivi d’un atelier de débriefing collectif en présentiel lors de notre séminaire de rentrée. »
Albane VIGNERON (A.V) : Cher lecteur, à ce stade de la lecture nous vous invitons à prendre 30 secondes pour réfléchir à ces questions : à quel moment dans votre vie vous a-t-on expliqué ce qu’est une émotion ? Comment la gérer ? Pourquoi survenait- elle ? Ou encore en quoi cette émotion pouvait être votre alliée ? Peut-être avez-vous eu la chance de trouver ces réponses sur votre chemin (par le bais de vos parents, certains enseignants ou de formations). Mais pour la majorité d’entre nous, à aucun moment, dans aucune sphère de notre vie la possibilité de comprendre nos ressentis et d’en faire des atouts ne nous a été offerte. Notre culture n’autorise pas les émotions et considère encore que les émotions doivent rester à la porte de l’entreprise.
Pourtant, croire qu’elles n’existent pas en les ignorant est contre-productif. L‘impact de leur non-gestion est même de plus en plus visible sur la santé (augmentation des burn out, stress, etc…) et en conséquence sur la performance d’une organisation. Une étude a estimé le coût du désengagement annuel en France à 98 milliards €.
Un vrai paradoxe car comprendre le mécanisme des émotions est d’une part un levier pour améliorer la santé et la Qualité de vie au Travail, et d’autre part un formidable vecteur de coopération, donc de performance.
L’IBET 2018 révèle ainsi un gisement de compétitivité sociale atteignable de l’ordre de 4,5 % du PIB au niveau national de 2016, soit 98 milliards d’euros (IBET 2018 – Mozart Consulting )
Définition 🔎 Une émotion est une réaction psychologique et physique à une situation. Elle a d’abord une manifestation interne qui se produit en réaction à un déclencheur (un mot, une attitude, une action, etc.) et génère une action extérieure : la réaction que nous avons face à ce déclencheur. Cette réaction extérieure est provoquée par la confrontation à une situation et à l’interprétation de la réalité. |
Pourquoi as-tu voulu intégrer la dimension émotionnelle dans ton équipe ?
S.B : « L’équipe a vite saisi que comprendre ce qui génère une émotion et comment identifier le besoin non satisfait qui la génère est une clé pour avancer et poser les bases de relations apaisées avec soi-même et les autres. A titre personnel, je suis quelqu’un qui ressent beaucoup les émotions des autres, sans pour autant savoir les comprendre et les décrypter. J’ai donc vu l’occasion de faire de ce module d’accompagnement un véritable outil de management afin d’avoir la même façon de faire et le même discours au sein de l’équipe. »
A.V : Comprendre ce qui se passe pour moi et pour l’autre afin de trouver des « territoires » de coopération
Nous avons tous vécu une situation avec un collaborateur dont l’action ou la réflexion a déclenché en nous de l’agacement, de l’irritation, voire pire : tant que je suis sous le coup de l’émotion, il m’est plus difficile de coopérer pour résoudre le problème.
Prenons un exemple (il s’agit d’une histoire vraie), Jade et Simon travaillent ensemble, ils ont une relation « client / fournisseur interne ». Pour que Simon puisse réaliser correctement ses missions il a besoin d’informations que Jade lui transmet. Or parfois le dossier remis par Jade n’est pas complet, ou arrive en retard. Cela génère des perturbations pour Simon, et en conséquence pour les clients : des pertes du temps, du retard dans les délais, de l’insatisfaction, et bien sur le lot d’émotions désagréables qui va avec.
Jade se sent « coupable » de ne pas réaliser son travail efficacement, et Simon est agacé de devoir contrôler ou compenser les erreurs, d’une certaine manière il lui en veut et commence à penser qu’elle n’est pas assez compétente.
Dans une entreprise où les émotions ne sont pas accueillies, plusieurs scénarii possible : chacun reste avec ses émotions, et le problème persiste. Ou encore le problème est posé mais de manière tellement maladroite, que les personnes ne se comprennent pas, le problème persiste et les émotions sont encore plus désagréables. A l’inverse, dans une entreprise où il est possible d’exprimer ses ressentis une première étape est franchie pour commencer à résoudre le problème.
En quoi le parcours vous a donné des outils ?
S.B. « Le fait de mixer temps individuel en module e-learning et temps de débrief collectif en présentiel à l’occasion de notre séminaire de rentrée a été très riche. Le temps individuel a été bien perçu : chacun a pu aller à son rythme. Certains ont vite été bloqués dans le module et sont venus me voir : j’ai simplement eu le réflexe de les inviter à se servir de cet exemple concret pour avancer et le finir !
Le temps de débriefing collectif a été très constructif : il a permis à chacun de s’exprimer et d’être dans un contexte d’apprentissage de pair à pair. Même s’il y a eu une séquence douloureuse pour moi ! L’équipe avait des choses à dire, c’est normal. Je n’avais pas de droit de réponse, je devais simplement écouter les besoins exprimés, ce n’était pas discutable. Pas simple à gérer sur le moment, ça demande de l’entrainement !
Et pour ancrer cette nouvelle façon de penser et faire, je me suis mise quotidiennement à identifier mes besoins à chaque fois que j’avais une émotion qui émergeait !
La méthodologie et les supports proposés par Sens&co sont très simples à mettre en œuvre et nous avons vite appris à mieux communiquer ensemble.
Par exemple, une personne est arrivée au séminaire de rentrée super stressée. Elle a alors eu le réflexe d’identifier et d’exprimer ses besoins, et à partir de ce moment, elle a de suite retrouvé sa place dans le collectif. »
A.V. : Identifier l’émotion pour comprendre que je suis triste ou en colère est un début. Mais ce n’est que la première étape du processus qui permet de générer la coopération.
Il faut savoir qu’une émotion émerge car notre organisme perçoit qu’un de nos besoins n’est pas satisfait, l’étape suivante consiste donc à identifier ce besoin.
"Un besoin n'est pas un désir, une ambition, une aspiration ou une préférence, il s'agit d'un nutriment essentiel qui, s'il est absent, ne permet pas à l'organisme de se maintenir et de se développer". Nous avons des besoins vitaux (manger, boire, respirer, dormir), des besoins matériels (se loger, se véhiculer) mais aussi des besoins humains (respect, équilibre, honnêteté, etc.). Lorsqu'il est satisfait, un besoin mène au bien-être et au fonctionnement optimal et à l’inverse lorsqu'il ne l'est pas, il mène au mal-être, à un fonctionnement non optimal. Il est donc fondamental de le nourrir.
C’est le fait de prendre en compte et nourrir les besoins individuels et collectifs (une organisation a aussi des besoins) qui va être bénéfique pour l’ensemble.
Qu’est-ce que ça vous a permis d’améliorer ?
Apprendre à gérer nos conflits
S.B « Grâce à la formation, l’équipe a pris conscience qu’elle avait les moyens d’agir simplement et efficacement pour gérer un conflit lié à une émotion, que ce soit en interne ou avec un client. Et puis la façon de s’exprimer de certains collaborateurs a changé : ils se sont mis non plus à parler d’émotions mais de besoins. Désormais, dès que je sens qu’il y a de la tension, j’incite à prendre la grille des émotions et je demande d’identifier les besoins qu’il y a en face afin de vite faire redescendre la tension et passer du subjectif à l’objectif. »
Développer l’autonomie
S.B « Le côté « régulation sans passer par moi ». ! J’ai été marquée par le fait de voir les déblocages se faire au sein de l’équipe en direct sous mes yeux. Cela change la vie et c’est bien plus efficace ! Avant dès qu’il y avait un problème, l’équipe passait systématiquement par moi. Depuis la formation, l’équipe a pris conscience que des régulations directes entre équipiers étaient plus efficaces. »
Améliorer notre gestion de projet
S.B « Cela devient même un outil fondamental que nous intégrons dorénavant dans notre gestion de projet : on commence par échanger sur les émotions de chacun générées par le projet. Puis on identifie les zones de flous qui créent les peurs pour mieux structurer notre coordination. »
Améliorer le management
S.B « Maintenant, nous avons un nouvel outil de management à part entière. La compréhension des mécanismes de l’émotion est essentielle pour bien fonctionner en équipe et interagir efficacement avec les clients. »
Avoir plus d’équilibre personnel
S.B « Et en tant que dirigeante, j’ai la sensation de moins me mettre dans le rouge car j’arrive mieux à identifier les problèmes. La formation m’a permis d’identifier qu’il fallait que j’arrête de tout garder pour moi et que j’exprime mes émotions notamment sur la santé de l’entreprise auprès de l’équipe. Cela me déleste d’un poids ! »
A.V. Voilà autant d’exemples qui montrent pourquoi il est important de comprendre ce mécanisme des émotions pour mieux coopérer ! Après avoir décrypté notre émotion et identifié le besoin, il convient de savoir ce que nous devons en faire. Et c’est la clé pour créer des espaces de coopération.
Reprenons l’exemple de Jade et Simon : ils ont tous les deux écouté et identifié leur émotion. Ils ont également pu identifier et exprimer leur besoin. Ce partage leur permet de comprendre : que chacun a envie de bien faire d’une part, mais aussi qu’il y a une « faille » dans leur processus de fonctionnement. Avec deux autres membres de l’équipe, ils prennent un temps pour résoudre leur problème grâce aux méthodes de l’amélioration continue. Ils mettent en place la solution d’amélioration qu’ils ont identifiée, et le problème est résolu définitivement. Résultat : disparition des émotions négatives et des difficultés relationnelles entre Jade et Simon, un processus efficient à 100%, des clients satisfaits, et la performance en conséquence.
Aujourd’hui, dans un monde qui est dit VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity), nous sommes tous les jours confrontés à de nombreuses situations qui génèrent des émotions. Regardez ce qui se passe en ce moment avec la crise sanitaire liée à la COVID-19 !
Dans ce contexte, mobiliser l’intelligence émotionnelle en ayant parallèlement une approche transversale qui intègre les principes d’intelligence collective et de l’amélioration continue (Découvrez notre article sur le Lean Management) est un principe de management essentiel qui permet d’améliorer le bien-être de tous les collaborateurs et de booster leur performance et celle de votre organisation.
Voici une proposition de vidéo à partager avec vos collègues et proches, pour mieux comprendre les émotions : Tout le monde s’en fout : Les émotions d’Axel Lattuada et Fabrice De Boni 
Pour aller pour loin :